Trước tiên thì Tú vốn không phải là người làm bên mảng y tế, mà thật ra lại làm bên mảng truyền thông. Tú là founder của cộng đồng UAN Marketing – và vì mến mộ nhiệt huyết của chị Linh và CHIR mà mong muốn đóng góp (dù hiện còn hạn chế). Chị Linh có nói rằng việc truyền thông nội bộ là một trong những thách thức với các tổ chức y tế, em có thể viết một bài nào đó để giúp chia sẻ và để mọi người cùng bàn luận về vấn đề này không nên Tú mạn phép xin chia sẻ chút ý kiến của người làm nghề truyền thông nhưng ngoại đạo ngành y.

Bài viết này chỉ nhằm đưa ra một số định hướng và khơi gợi trao đổi chứ Tú không dám nhận mình hiểu ngành y và các tổ chức y tế đủ để viết sát sườn được. Tuy nhiên, tổ chức y tế hay bất cứ tổ chức nào cũng vận hành tương tự như nhau, có các phòng ban chuyên môn, các bộ phận và có cấp bậc nên cũng như các tổ chức khác, vấn đề họ gặp phải cũng sẽ tương tự dù sẽ có đôi chút khác biệt do văn hóa ngành nghề.
TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ LÀ GÌ?
Truyền thông nội bộ là những hoạt động, quy trình nhằm giữ cho tất cả các thành viên trong một tổ chức được cập nhật các thông tin cần thiết dù đó là các công việc trong một dự án hay là định hướng chung của tổ chức.
Ví dụ dễ thấy nhất là trong mùa dịch COVID-19 vừa qua, các bệnh viện sẽ cần phải thiết lập một số quy trình / quy định mới để phòng tránh dịch bệnh lây lan trong môi trường bệnh viện. Các quy trình đó có thể bao gồm việc đo nhiệt độ tất cả mọi người ra vào, lưu lại thông tin di chuyển, kiểm soát số lượng người nhà được thăm nuôi, quy định về đeo khẩu trang, rửa tay hay nhiều thứ khác. Và để mà việc thực hiện được hiệu quả thì các thông tin này cần được truyền thông rõ ràng rành mạch đến tất cả đội ngũ bác sĩ, y tá, hộ lý, nhân viên chăm sóc bệnh nhân, lao công, bảo vệ, v.v…
Truyền thông nội bộ thật sự là một thách thức, đặc biệt với các tổ chức càng đông người thì việc này càng khó khăn. 2 thách thức lớn nhất thường thấy trong truyền thông nội bộ là:
Hạn chế về độ phủ: vì lý do gì đó thông tin được truyền đi chỉ có 95% nhân viên đội ngũ trong bệnh viện nhận được. Ở một số ngành khác và hoàn cảnh khác, ví dụ như là một chiến dịch giảm giá của tập đoàn thì ví dụ 5% không nhận được có thể sẽ gây ra việc một số khách hàng bực mình ,giảm doanh thu và nhân viên đó bị kỷ luật nhưng ở môi trường y tế, việc thực thi chống dịch mà chỉ cần 5% đội ngũ không nhận được thông tin thì có thể phá vỡ quy trình, giảm hiệu quả thực thi và gây ra lây nhiễm và tạo ra hậu quả nghiêm trọng.
Hạn chế về nội dung: ngay cả khi thông tin được truyền tải đến 100% nhân viên lúc này vẫn có thể có một vấn đề khác đó là mức độ hiểu và tiếp thu (và chấp hành) của các nhân viên. Ví dụ: nội dung truyền tải đi có 10 điều cần thực hiện nhưng vì lý do gì đó người đọc chỉ hiểu được 8/10 điều cần làm (người viết là chị giám đốc bệnh viện, người đọc là anh bảo vệ – cấp độ giáo dục và mức độ hiểu quy trình, tổng quát khác nhau) và với thói quen thụ động của nhiều người, họ sẽ không hỏi mà lại quay qua hỏi một người bảo vệ khác (mà cũng chưa chắc đã hiểu hết) hoặc đơn thuần là bỏ qua vì nghĩ nó không quan trọng. Sự hạn chế về thấu hiểu cũng sẽ gây ra các vấn đề lớn tương tự như nói ở trên trong môi trường y tế liên quan đến mạng người.
LÀM SAO ĐỂ CẢI THIỆN VỀ HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ
Dưới đây là một số thứ bạn nên xem xét khi thực hiện việc truyền thông nội bộ một số thứ đến các thành viên trong tổ chức:
1. Khi truyền thông nội bộ các nội dung quan trọng luôn cố gắng sử dụng TỐI ĐA TẤT CẢ các công cụ truyền tải để đảm bảo tất cả mọi người đều nhận được thông tin (tăng độ phủ). Các công cụ đó là:
– Con người: họp với trưởng bộ phận của tất cả các phòng ban và thông báo lý do cũng như mục đích tại sao lại phải thực thi một việc gì đó. Như trường hợp đây là 10 bước cần làm để chống dịch COVID-19 lây lan trong bệnh viện. Trưởng bộ phận sẽ về thông tin đến tất cả thành viên trong phòng ban của mình thông qua các cuộc họp nhỏ bên dưới.
– Công văn biên bản: in thông báo và phát cho tất cả thành viên của tổ chức và đảm bảo mọi người đều nhận được một bản.
– Công văn điện tử: gửi thông báo qua email cho tất cả thành viên của tổ chức và nếu cần thì bật chức năng receipt, người nhận sẽ xác nhận là đã nhận được email (coi như bằng chứng).
– Công văn thông báo: in và dán ở trước cửa / bản thông báo của từng phòng ban.
– Tin nhắn SMS / Zalo: một kênh phụ nếu cần thiết. Một số nhân viên như lao công, bảo vệ thường không có email, đôi khi lại là nhân viên theo ca, các thông tin kia có khi họ vẫn không thấy. SMS ngắn gọn nói rằng có thông tin quan trọng về quy trình chống covid-19 và họ cần gặp trưởng bộ phận để được thông báo.
– Loa thông báo: một số bệnh viện có loa thông báo, có thể kết hợp thông tin và truyền thông cho tất cả nhân viên thông qua kênh này trong một số trường hợp cần thiết.
2. Nội dung truyền tải cần được viết một cách rõ ràng và chi tiết nhất có thể:
Ví dụ 10 điều cần làm thì 10 câu đều bắt đầu là 10 động từ với kết quả mong muốn rõ ràng cho hành động đó. Ví dụ: luôn đeo khẩu trang để phòng tránh lây lan qua không khí, luôn rửa tay trước và sau khi thăm khám bệnh nhân để chống lây nhiễm, hạn chế mỗi bệnh nhân một người thăm bệnh để giảm thiểu số người trong mỗi phòng bệnh, v.v…
Câu chữ trước khi đưa ra nên được tham vấn và hỏi ý kiến một vài nhân viên ở các cấp độ để xem tất cả bọn họ đều có thể đọc hiểu tốt hết không.
Trong nội dung truyền tải luôn luôn nên có một số hotline / thông tin liên hệ của một người chịu trách nhiệm mà mọi người có thể gọi để hỏi khi họ có gì đó chưa hiểu
3. Có cơ chế để khiến mọi người phải xác nhận là đã nhận thông tin và đồng ý là đã đọc hiểu, tạo một cảm giác có trách nhiệm với thông tin họ nhận được và hiểu rằng họ có thể bị liên đới trách nhiệm nếu đã hiểu rõ mà vẫn làm sai, một số cách có thể làm:
– Danh sách ký tên xác nhận đã đọc hiểu và chấp hành của từng phòng ban
– Xác nhận qua email bằng cách trả lời
– Xác nhận qua SMS bằng cách trả lời SMS
– Xác nhận từ trưởng bộ phận rằng tất cả nhân viên đã hiểu và sẽ chấp hành
Cách nào cũng được miễn rằng khi có sự cố xảy ra mỗi người đều hiểu rằng họ sẽ phải có trách nhiệm. Và qua đó giảm thiểu sự tắt trách hay hời hợt.
Bên trên là một số góp ý của Tú về cách làm sao để có thể truyền thông nội bộ rõ ràng hơn. Tú chưa từng làm trong những tổ chức y tế nhưng đã ở vai trò giám đốc công ty tổ chức có size lên đến 100+ ở nhiều thành phố khác nhau và do đó hiểu rõ các khó khăn khi truyền tải thông tin như thế nào. Bên trên là một số kinh nghiệm cá nhân hi vọng nó có thể hữu ích cho mọi người trong cộng đồng.
Nếu các anh chị muốn hiểu thêm về truyền thông, marketing và các hoạt động kinh doanh, mọi người có thể tham gia:
Chúc mọi người cuối tuần vui vẻ.
Bui Quang Tinh Tu